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El 88% de los consumidores cree que la experiencia de compra es tan importante como el producto
El imperativo digital sigue siendo una tendencia al alza: el 60% de las interacciones en B2C son online, porcentaje que cae al 55% en B2B

Salesforce ha hecho públicos los resultados de la quinta edición del estudio State of Connected Customer, que analiza el nuevo panorama al que se enfrentan 17.000 compradores de 29 países, incluido España, en el ámbito digital. El informe revela la enorme importancia que siguen dando los consumidores a la experiencia de compra. De hecho, el 88% de los compradores españoles la considera tan importante como el producto.

El nuevo escenario global, en el que impera lo digital, ha cambiado las normas del comercio, el trabajo y la vida cotidiana, lo que ha llevado a los clientes y a las marcas a repensar el modo en el que interactúan. A medida que los compradores siguen trasladando sus principales experiencias con las marcas a los canales online, las empresas deben reimaginar las experiencias digitales que atraen a los clientes de una manera flexible, reflexiva, y siempre con un toque personal.

El imperativo digital sigue siendo una tendencia al alza, a pesar de la vuelta a las interacciones físicas, pero las marcas siguen encontrándose con el reto de combinar la experiencia online y offline. En España, el 60% de las interacciones siguen siendo online, mientras que el 62% de los españoles asegura haber comprado productos utilizando nuevos métodos desde 2020.

Valores como la confianza siguen siendo elementos importantes para el consumidor en las circunstancias actuales. Así, el 86% de los españoles opinan que la confianza es más importante en tiempos de cambio como los que vivimos.

Respecto a la influencia de la COVID, el 66% de los consumidores sigue pensando que afectará sustancialmente en las compras hasta dentro de más de un año. El 28%, en cambio, piensa que la incidencia del virus a la hora de comprar durará menos de un año y el 7% asegura que actualmente no influye de ninguna forma en su actividad.

El contexto actual también afecta a la lealtad de los compradores con respecto a las marcas: ésta disminuye a medida que las prioridades del cliente cambian, y el 75% de los españoles asegura haber cambiado alguna de las marcas que consumía al menos una vez durante el último año. En cuanto a los motivos del cambio, el principal es encontrar una oferta mejor (74%), muy por encima de la calidad del producto (55%) y el servicio al cliente (52%).

El comercio B2B también prima la confianza

El nuevo panorama post-pandemia también afecta a las compras B2B. Así, el 78% de los clientes empresariales de España afirman haber probado nuevas formas de adquirir productos desde 2020, mientras que el 81% se ha comunicado de forma diferente con sus empresas proveedoras.

Cabe destacar que, en el segmento profesional, las interacciones online son inferiores a las del segmento de consumo. Sólo el 55% de los compradores empresariales prefiere conectar con las empresas de forma digital, y el teléfono es el medio de comunicación más utilizado por los clientes B2B, ya que un 98% afirma haberlo utilizado en el último año, seguido del email (96%) y el trato cara a cara (89%).

Donde sí parece haber consenso entre clientes particulares y empresariales es en el valor de la confianza: el 88% de los compradores B2B afirma que es más importante en el escenario actual.

Metodología

Los datos del estudio State of Connected Customer proceden de una encuesta a ciegas realizada a 13.020 consumidores y 3.916 compradores empresariales de Norteamérica, Sudamérica, Europa, África y Asia-Pacífico. Los datos se recogieron entre el 8 de diciembre de 2021 y el 1 de febrero de 2022. Todos los encuestados son clientes de terceros. Los países encuestados incluyen Argentina, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Dinamarca, Finlandia, Francia, India, Irlanda, Italia, Japón, México, Países Bajos, Nueva Zelanda, Noruega, Singapur, Sudáfrica, Corea del Sur, España, Suecia, Suiza, Tailandia, Emiratos Árabes Unidos y Estados Unidos. El sesgo cultural influye en los resultados de las encuestas.