En la red, hay un elemento que tiene un valor extremo: son las opiniones y comentarios de los consumidores, que marcan las decisiones de compra de
otras personas y que pueden encumbrar —o hundir— productos. Las marcas y las empresas necesitan esos comentarios y buscan que, sea como sea, los
compradores escriban un par de párrafos o unas pocas palabras sobre sus experiencias. Cuando un consumidor ha probado el producto de verdad y lo
refleja en sus comentarios, hay una clara diferencia a cuando no lo ha hecho.
Pero conseguir que opinen no siempre es fácil: todo el mundo está pidiendo a los consumidores sus opiniones, con encuestas, comentarios y valoraciones,
y, en un mundo hipersaturado, estos tienen un umbral mucho más bajo que hace mucho más complicado que acepten pararse a hacer ese trabajo. Al final, y
por mucho que se pueda hacer rápido, esos minutos extra que las marcas les piden a los consumidores es un trabajo extra.
Sin embargo, ¿existe alguna manera de hacer más posible que sí respondan y que dejen sus opiniones? ¿Hay un momento mágico en el que los consumidores
opinan? Puede parecer una cuestión de alquimia, de suerte, pero en realidad existe. El estudio y el análisis de datos ayudan a encontrar ese momento
mágico en el que los compradores se pararán a votar y comentar.
Un estudio conjunto de
investigadores de la University of Nevada Las Vegas, Shanghai Jiao Tong University, Arizona State University y el KAIST College of Business ha
encontrado ese punto exacto. Han conseguido localizar el momento que mejor funciona para mandar el mail de recordatorio de “deja tu comentario”.
Lo que funciona y lo que no
“Las reacciones de los consumidores y sus recuerdos están influidos por la distancia temporal entre la experiencia de producto y el recordatorio”,
asegura Miyeon Jung, una de las responsables del estudio. Por eso, hay momentos en los que, por mucho que pueda parecer que es el momento en el que lo
tienen más fresco, este tipo de mensajes tienen un efecto negativo. Por ejemplo, cuando te envían un mail de “deja tu comentario” justo cuando
acabas de hacer checkout en el hotel que reservaste en esa página de viajes, puedes sentir que están limitando el relax, la libertad de tus vacaciones
y funcionar de modo negativo.
Aun así, si se deja pasar el tiempo, todo se volverá más borroso y eso penalizará el comentario. “La probabilidad de escribir una opinión decrece a
medida que el tiempo pasa porque los recuerdos de los consumidores se vuelven borrosos”, explica Jung, insistiendo en que por eso es tan importante
encontrar en el equilibrio entre no pedirlo demasiado pronto y no dejar pasar demasiado el tiempo.
Sus investigaciones han demostrado que hacerlo demasiado pronto no es necesariamente hacerlo mejor. Para ello, han cruzado los datos que han sacado
testeando las reacciones de los usuarios de un marketplace de viajes y los de uno de ropa, ambos en Corea del Sur. Sus conclusiones demostraron que
recibir el mensaje demasiado pronto (por ejemplo, tan pronto como lo recibes o lo haces) no funciona bien. Qué es pronto y qué no varía, eso sí, según
los tipos de producto y cada marca debería hacer bien su análisis de mercado. Para productos del hogar, como servilletas, un recordatorio temprano
funciona, algo que no ocurre con los viajes.
Además, sus pruebas concluyeron que quienes peor reciben en líneas generales esos mensajes pidiendo comentarios tan pronto es la Generación Z, que los
rechaza.
Tampoco es una buena idea atosigar al consumidor a recordatorios, porque son más habituales y pesados que el tiempo que al consumidor le lleva escribir
esa opinión.
