Noticia Por Redacción Consumidores Dic 21, 2022
El 71% han devuelto un producto online en los últimos tres meses. Ropa, calzado y complementos, y electrónica, los que más se devuelven.
La talla, motivo principal de devolución, para 5 de cada 10 encuestados. No cumplir expectativas y desperfectos para el 33%
Seis de cada 10 se ven influenciados por las facilidades de pago. Factor relevante porque permite disponer de un crédito de forma ágil y ayuda a adelantar compras antes de recibir el pago de la nómina o extra.
Las devoluciones gratuitas de productos adquiridos por internet son un factor decisivo de compra para 7 de cada 10 consumidores, según la encuesta realizada a 1500 españoles durante la primera quincena de este mes por la consultora Exprimenet.
El estudio, dirigido a conocer cómo afectan las facilidades de devolución y las formas de pago en la toma de decisión de compra en una época con un consumo y compra online tan elevado como es la Navidad. apunta, además, que el 71% han devuelto un producto online en los últimos tres meses. Con respecto a la frecuencia, el 16% suele devolver una compra al mes, el 14% dos o tres, y el 8%, incluso, una compra online a la semana. El resto afirma no hacer devoluciones con frecuencia.
Ropa, calzado y complementos son los productos que más se devuelven para el 51% de los encuestados. Mientras, el 26% cree que es la electrónica y el 18% que son las compras de hogar y decoración.
El motivo principal suele ser la talla, para casi 5 de cada 10 encuestados, el 47%, aunque llama la atención la investigación de precios posterior y las compras de mayor productos para ahorrar en gastos de envío. Para el 17% porque el producto no cumple tus expectativas, para el 16% debido a desperfectos en el producto, para el 13% porque ha visto uno más barato y para el 7% porque ha comprado varios para ahorrarse los gastos de envío.
Las devoluciones online son caras para las empresas. Comenzaron como un medio para impulsar la compra por internet cuando no era tan común, pero ahora que lo es, supone una pérdida de ingresos importante para las compañías. “Las facilidades de devolución son un fuerte impulsor de las compras y, además, ayuda a mejorar la reputación ya que se considera una declaración de confianza en la marca a nivel mundial”, subraya Vicente Palacios, socio y consultor de Exprimenet.
No obstante, a medida que aumentan las compras online, muchos minoristas tendrán que frenar de alguna manera las devoluciones, o cargar parte de ese coste a los consumidores. “El objetivo es ofrecerlo, como señal de reputación y confianza, pero a su vez ayudar a reducirlo”, señala el experto.
Con relación al sector textil, “cuanto más se detalle las tallas, menos devoluciones se producirán”, apunta Vicente Palacios, socio y consultor de Exprimenet. Hay empresas que capturan las medidas de los clientes y las traducen en recomendaciones de tallas, “esto mejora tanto la reputación de la marca, como la precisión de las tallas” afirma el consultor. Amazon, por ejemplo, muestra ya reseñas con fotos y vídeos que suben los compradores, y algunas plataformas ya usan modelos que se parezcan sus compradores habituales. Shein, por ejemplo, da puntos extra a aquellos que compartan fotos en su reseña.
En Electrónica “los videos tutoriales y transmisiones en vivo sobre el producto y fotos en 3D ayudan a reducir esas devoluciones”, cree el experto de la consultora. En cuanto a muebles, hay tiendas como IKEA que tienen aplicaciones de realidad aumentada (AR) que te permiten ver cómo se vería un artículo en una habitación. “Lo que se busca en reducir devoluciones con tecnología para evitar errores”, señala Palacios.
Facilidad de pago
Seis de cada 10 consumidores se ven influenciado por las facilidades de pago que ofrecen ahora las tiendas online. Las consideran un factor relevante porque permite disponer de un crédito de forma ágil y además ayuda a adelantar compras antes de recibir el pago de la nómina o extra.
De hecho, el 30% lo percibe como un modo sencillo de tener acceso a un crédito y el 29% opina que le permite adelantar compras sin esperar a el día de cobra la nómina. Mientras, para el 19% le posibilita evitar usar la tarjeta de crédito y los intereses que conlleva, para 18% le permite comprar más cosas y cosas más caras, y para el 4% evitan pagar con mi dinero actual
