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7 barreras a superar en el comercio electrónico

En el 2020 el comercio electrónico pasó de suponer el 16% de todas las compras al 19%, según datos de la Organización de Naciones Unidas. De hecho, portales como Statista ya vaticinan que, para el próximo 2023, las compras mundiales a través del comercio electrónico alcancen hasta un 22%.

Aunque se ha normalizado el uso de herramientas de análisis web, supervisión y alerta informática, de voz del cliente y de reproducción de sesiones, muchas compañías tienen problemas para evaluar las oportunidades de negocio, conocer por qué los clientes no siguen el recorrido esperado o saber en qué punto estos abandonan el embudo.

Ya no basta con detectar las incidencias después de que se produzcan. Las tiendas online tienen que ver los problemas en tiempo real, así como anticiparse a ellos para evitar frustraciones entre la clientela. A través de la tasa de frustración se consigue obtener el porcentaje agregado de consumidores que han expresado frustración durante su sesión, en un periodo concreto, comparado con el total de sesiones.

Quantum Metric -plataforma de Diseño Continuo de Productos Digitales que captura información del 20% de los usuarios de Internet del mundo, ayuda a las empresas a crear experiencias digitales centradas en el cliente- describe siete obstáculos que pueden afectar a la estrategia de comercio electrónico de cualquier compañía y ofrece algunas claves para sortearlos.

Interrupción del seguimiento

El seguimiento es imprescindible para saber por qué los clientes abandonan el embudo de conversión, qué ajustes rápidos se podrían hacer y cómo optimizar la inversión en marketing.

Los eventos predeterminados han de capturar desde el primer momento casi todo lo que el cliente necesita.

Abandono de carritos

La mayoría de las herramientas muestran si la tasa de conversión disminuye si los clientes abandonan en un paso concreto del embudo, pero nunca el por qué.

Sin embargo, cuantificar los comportamientos anómalos, como los clicks de rabia y abandonos que muchas veces están detrás de la caída en la conversión, puede servir para conocer la causa de forma fácil e instantánea.

Falta de stock

Para cualquier cliente, encontrarse con que se han agotado los productos que tenía en el carrito supone una experiencia negativa. Y encima, el cliente tiene que quitarlo del carrito para poder finalizar la compra.

Una experiencia negativa que se puede transformar en ventas si la tienda ofrece la posibilidad de quitar el artículo y ver alternativas, permitiendo que el cliente pueda encontrar productos similares desde el carrito de la compra.

Frustración del usuario o lentitud

En el comercio digital se suelen cometer errores como colocar el botón de acción demasiado abajo, carecer de una llamada a la acción clara o poner elementos visuales que distraen…

Para evitarlos se debería contar con mapas de calor y desplazamiento que muestren los movimientos del cliente y detecten sus traslados arriba y abajo a fin de mostrar las fricciones de la experiencia y cuantificar la oportunidad anual.

Fricciones al realizar el pago

Las aplicaciones de terceros para los servicios de pago diferido pueden resultar difíciles de instalar e integrar en las plataformas digitales.

Identificar y mitigar esas dificultades impedirá que estas aplicaciones causen estragos entre los clientes.

Conflictos en las opciones de entrega

Las nuevas opciones de entrega suponen un desafío para las tiendas que muchas veces acaban en fallidas y provocan, además de frustración entre los clientes, costosos desvíos de llamadas entre las tiendas físicas.

Para impedir que esto ocurra es clave contar con una plataforma que pueda mostrar con precisión y en tiempo real, en todos los canales digitales, las existencias de miles de productos repartidos por cientos de comercios físicos.

Fricciones móviles

Cuanto más se usa internet, más competitivo se vuelve el marketing en buscadores. El cambio que se avecina para las cookies de terceros limitará el retargeting de la publicidad y tornará el primer contacto con el sitio web en más importante que nunca.

Analizar con detalle y en profundidad los datos recopilados, de modo que las empresas puedan entender mejor a sus usuarios, ayudará incrementar el retorno de la inversión en publicidad e influirá positivamente en la percepción de la marca.