Opinión
Experiencia de Cliente
La satisfacción de los agentes en los Call Centers, clave para conseguir una buena experiencia de atención al cliente
Publicado por Iago Oro
Director de Customer Engagement en ARBENTIA

Las nuevas tecnologías han traído consigo hábitos de interacción entre empresas y consumidores que han revolucionado por completo la manera en que nos comunicamos. La hiperconectividad, la inmediatez o la accesibilidad son solo algunos de los rasgos de esta nueva forma de interactuar, que no solo influye en las relaciones sociales, sino también en las empresariales y en la forma en que nos dirigimos a nuestros clientes.

Los departamentos de atención al cliente, que engloban los servicios de postventa, incidencias o gestión de pedidos, son los que más han notado el cambio. Antes, si un cliente tenía un problema con su compra, la gestión para resolverlo resultaba, en muchas ocasiones, tediosa e ineficiente. Las tecnologías de la información, unidas a la aparición de Internet, la nube y los nuevos modelos de inteligencia artificial, han generado infinitas formas de interacción innovadoras y diferentes: redes sociales, chatbots, correo electrónico, call centers, videollamadas, whatsapps, etc., que no solo son más eficaces para resolver un problema, sino también más accesibles y rápidas para los consumidores.

Problemas actuales: varias interfaces y multicanalidad

Está claro que en el campo de la atención al cliente el objetivo es conseguir un equilibrio entre satisfacción del consumidor y eficiencia de la empresa, pero para ello, hay que tener en cuenta a los agentes de la organización como primer eslabón de la cadena. Estas personas son la cara visible de la empresa, y su gestión con un cliente puede suponer la diferencia entre volver a comprar los productos de la marca o, por el contrario, no consumirlos nunca más.

Para que la gestión del agente sea eficaz y de calidad, es necesario que su entorno de trabajo esté unificado. La variedad de canales que existen dificulta crear una experiencia homogénea y consistente de respuesta en todos los canales. Si el agente tiene multitud de aplicaciones abiertas simultáneamente en distintas interfaces, la rapidez de la respuesta se ralentizará significativamente.

Al tener varios programas abiertos, asimismo, es muy complicado que el agente obtenga una visión 360º del cliente, sus solicitudes anteriores y sus necesidades actuales. De hecho, en algunos servicios de postventa sigue ocurriendo que se derive al cliente a hacer los mismos pasos que, a lo mejor, ya ha realizado anteriormente sin encontrar una solución, por falta de control en la gestión.

Por eso, cualquier agente que se dedica a atender a los clientes debería tener a su disposición una base de datos integrada, que le permita ver con rapidez cuáles son las solicitudes que ha realizado ya el consumidor, y por qué vuelve a contactar con el departamento. Estos datos facilitan la agilidad con la que el agente puede conocer todos los detalles de la gestión, y, por tanto, resolver la incidencia con más rapidez. Sin esta ayuda, es difícil que los agentes sigan unos pasos rutinarios y comunes a todos los pedidos, lo que hace que la resolución de cada uno sea aún más lenta. Contar con una gestión guiada y la automatización de rutas de flujo de trabajo, facilitará que todas las incidencias sigan un mismo patrón, y ayudará en su clasificación con el objetivo de agilizar los futuros procesos.

Gestión eficiente: integración y omnicanalidad

Para solucionar los inconvenientes antes analizados, se precisa una herramienta que integre de forma óptima todos los canales en una única interfaz, de manera que la interacción sea completamente transparente y el agente sepa controlar y gestionar en todo momento de dónde viene el mensaje, con el objetivo de ofrecer una única respuesta homogénea independientemente del canal.

Esta integración de los canales, conocida como omnicanalidad, es fundamental para que el cliente vea que la empresa sabe gestionar todos los canales por igual sin importar cuál sea. Las marcas deberían poder transformar todas esas interacciones con el cliente en una única experiencia. Los clientes ansían una respuesta inmediata y en tiempo real. Por eso, la movilidad entre canales se ha convertido casi en una obligación para todas las empresas que quieran optimizar sus departamentos de atención al cliente.

De hecho, poseer una única interfaz para gestionar todo el pedido, tiene varias ventajas importantes: no solo hace que la aplicación sea más intuitiva, también permite la unificación de todos los datos del cliente en un único perfil, sin importar el origen de la información (CRM, ERP, redes sociales, etcétera). También hace que la generación de una base de datos sea más fácil, ya que todos los datos importantes están almacenados en el mismo sitio, sin tener que recurrir a la migración desde otras aplicaciones.

Inteligencia Artificial para personalizar la experiencia

Estas soluciones que combinan omnicanalidad e integración del servicio cumplen con las necesidades del agente, pero para hacer que la experiencia se vuelva cien por cien personalizada, existen herramientas como, por ejemplo, el Microsoft Dynamics 365 Customer Service, que impulsan la productividad de los agentes gracias a la inteligencia artificial.

El uso de la IA genera una serie de KPI’s incorporados dentro de dicha herramienta de Customer Service, que recopilan toda la información que circula por las bases de datos tras la resolución de una incidencia (espera media, tiempo medio de solución de incidencias, satisfacción, estadísticas de resolución…), y analizan esos datos para extraer conclusiones que ofrecen recomendaciones inteligibles, ayudan a tomar decisiones más acertadas y mejoran la satisfacción del cliente de forma proactiva y eficiente.

A modo de conclusión, para que las organizaciones sean capaces de integrar toda la información de clientes en una misma interfaz y ofrecerles una experiencia de atención omnicanal, las mismas necesitan apoyarse en las TIC de próxima generación.

La satisfacción del agente, al realizar su trabajo de forma eficiente con el apoyo de estas tecnologías, aumentará de forma directa, impactando no solo en la productividad de la empresa, sino también en la buena experiencia del consumidor con el servicio de atención al cliente.

Publicado por Iago Oro
Director de Customer Engagement en ARBENTIA