En los últimos años, sobre todo a raíz de la pandemia, las interacciones entre los consumidores y las marcas han evolucionado significativamente. Hoy en día, los clientes usan sus teléfonos móviles para hacer búsquedas, comparaciones y compras, tanto a través de la web, como de las redes sociales. Un punto importante que ofrecen las redes sociales es la cercanía al consumidor, sobre todo a través de sus canales de mensajería. De hecho, en España el 96% de los usuarios móviles utiliza una app de mensajería instantánea tanto para sus comunicaciones personales como las profesionales.
En este sentido, la compañía CM.com, especializada en comercio conversacional, señala cuáles son los tres principales canales móviles de mensajería a través de los que llegar al cliente:
WhatsApp Business
Este canal cuenta con 30,5 millones de usuarios activos al mes en España. Entre sus ventajas estarían
- Canal enriquecido: Permite enviar mensajes de más de 4.000 caracteres con varias políticas disponibles, contenidos enriquecidos (archivos PDF, vídeos, fotos, ubicaciones, etc.) y previsualización de URL.
- Experiencia del cliente: El cliente puede ponerse en contacto de forma muy directa con la marca, permitiéndole ahorrar tiempo. Como WhatsApp es un canal asíncrono, habría 24 horas para responderle. Este canal permite ofrecer una mejor experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.
- Interactivo y conversacional: Es posible vincular un chatbot a WhatsApp Business, poniendo así una tecnología de vanguardia como la Inteligencia Artificial al servicio de los clientes.
- Cuenta certificada: WhatsApp Business permite tener una cuenta certificada a fin de crear un entorno seguro y protegido para el cliente.
Facebook Messenger
21 millones de usuarios activos al mes en España utilizando este canal. Sus características serían:
- Contenido enriquecido: Al igual que con WhatsApp Business, los mensajes no se limitan a un simple mensaje de texto. A través de este canal se pueden enviar contenidos enriquecidos como documentos PDF, vídeos, fotos, ubicaciones, GIF, botones, etc., ofreciendo al cliente una experiencia única.
- Experiencia de cliente: El cliente puede ponerse en contacto directamente desde la aplicación de Facebook Messenger, una sugerencia de chat o a través de un código QR. Facebook Messenger también es un canal asíncrono, ofreciendo 24 horas para contestar al cliente y enviarle respuestas personalizadas.
- Interacción y conversación: También es posible integrar un chatbot en Facebook Messenger para automatizar una parte de las conversaciones a fin de siempre estar disponible para el cliente.
- Cuenta certificada: La cuenta certificada de Facebook Messenger permite crear un entorno seguro y protegido para el cliente. También es posible vincularla a la página de la empresa.
Apple Business Chat
En España, el 22,85 % de los usuarios de smartphones tiene iOS, con acceso directo a este canal de comunicación. Estas serían sus ventajas:
- Canal enriquecido: Apple Business Chat ofrece la posibilidad de enviar mensajes, vídeos, URL y mucho más. También incluye funcionalidades de iOS como Apple Pay, Mapas y Wallet.
- Puntos de contacto: A través de este canal, los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa de diferentes formas: Sugerencia de chat, Spotlight, correo electrónico, QR, sitio web, aplicaciones…
- Canal interactivo y conversacional: Apple Business Chat no es intrusivo, pues en este canal el cliente es quien se pone en contacto con el negocio para conversar. Asimismo, el canal está integrado de forma nativa en iMessage, con lo que el cliente obtiene una experiencia sin igual.
- Cuenta certificada: Al igual que los otros dos canales, Apple Business Chat permite tener una cuenta certificada a fin de crear un entorno seguro y protegido para el cliente.
“La llegada del smartphone, las redes sociales y los programas de mensajería instantánea han supuesto una completa revolución en la forma en la que los clientes interactúan con las marcas”, señala Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com, que añade: “El cliente ya ni quiere ni puede esperar para hacer sus consultas o reclamaciones. Además, quiere interactuar con las empresas de la misma forma que lo hace con el resto de personas, a través de su programa de mensajería instantáneo preferido. Para el cliente lo primordial es conversar a través de un canal rápido, sencillo y efectivo. Por eso es importante estar allí donde están tus clientes”.
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