Los hábitos de consumo del usuario han cambiado tras el paso de la pandemia. El comercio electrónico está en alza y todas las empresas tienen un sitio web independientemente de cuál sea su punto de venta. Por ello, la experiencia de compra del usuario es un factor determinante para el éxito comercial de una marca. Una opinión negativa en su espacio web puede influir directamente en su reputación corporativa.

Dentro del panorama del comercio electrónico, la opinión del consumidor influye directamente en las decisiones de compra de otros usuarios que son receptivos a consumir el producto de una marca. Según el estudio realizado por TERRITORY Influence, el 80% de los encuestados afirmaron publicar reseñas con el fin de ayudar a otras personas. Además, de estos, más del 88% también reconoció consultar opiniones de otros consumidores antes de realizar la compra.

Hoy en día, las compañías se ven incentivadas a trabajar estratégicamente en la fase inicial del funnel de ventas desde que el cliente accede a la plataforma con el objetivo de influenciar en sus decisiones de compra. En este caso, también es necesario profundizar en los hábitos de consumo del usuario en su paso por la Store, con la finalidad de aplicar acciones estratégicas eficaces para mejorar su tasa de conversión.

Está demostrado que el 70% de los consumidores se basan en reviews antes de consumir productos en establecimientos físicos y están dispuestos a comprar más si han visto opiniones positivas. Asimismo, el 60% de los jóvenes tienen en cuenta las reseñas antes de comprar, mientras que para el 47% de los adultos es un factor determinante. Otros factores son la puntuación, la cantidad de comentarios que tiene un producto o la fecha de publicación de estas, según el estudio de Apache centrado en Reseñas online.

Existen varias estrategias, estudiadas por los expertos, que funcionan para aumentar la visibilidad y la tasa de conversión de los productos o servicios de las empresas. En Amazon, los expertos recomiendan tener un índice de valoración superior a 4, nunca bajar del 3 y tener, idealmente, entre 50 y 200 reseñas asociadas al producto como muestra reseñable de los clientes que lo han comprado.

Por otro lado, en los últimos años se ha demostrado que muchas de las opiniones registradas en Amazon no son reales, ya que existen empresas que se dedican a hacer negocio con esta práctica ilegal. El gigante del comercio electrónico, tras detectar lo sucedido, en 2021 bloqueó productos de más de 600 vendedores por considerar que realizaban publicidad encubierta en la plataforma. De hecho, en noviembre de 2021 se aprobó un real decreto por el que se pueden denunciar estos perfiles, siempre y cuando se pueda acreditar.

Es importante enfatizar que las reviews negativas (tanto en web, como en Marketplace o redes sociales) deben ser atajadas de forma rápida y efectiva. Como ocurre en la vida real, unos pocos que gritan pueden hacer más ruido que la mayoría silenciosa. Es importante hacer seguimiento de todas las valoraciones y responder rápidamente a las preocupaciones de los clientes, ofreciendo una solución a su problema y garantizando que no volverá a ocurrir. Muchas veces la reputación de una empresa sufre no por la calidad de su producto, sino por la fatal gestión de la atención de los clientes en los aspectos que rodean al mismo.

La planificación online es fundamental para optimizar nuestros productos e incrementar su posicionamiento, pero existen otras estrategias offline que deberían ser la base de cualquier estrategia de marketing. En primer lugar, es imprescindible ofrecer el mejor servicio al cliente posible, tanto de forma física en las tiendas, como de forma online a través de los asistentes virtuales, las redes sociales o el centro de ayuda.

Un buen servicio al cliente facilita que los usuarios escriban valoraciones positivas, que se extienda el ‘buen hacer’ de boca en boca y que incluso se conviertan en embajadores de la marca sin darse cuenta. Si cuidamos estos aspectos, también es más fácil pedirles directamente a tus clientes que te dejen una valoración positiva. De hecho, cada vez se convierte en una práctica más habitual que los profesionales en restaurantes, conductores de VTC o tiendas físicas les pidan a los clientes, de forma amable y no agresiva, una pequeña valoración del servicio.

El usuario es un consumidor social que se basa en las reseñas o recomendaciones de terceros para adquirir un producto o servicio. Todas las compañías deben poner el foco en reforzar su imagen e identidad corporativa y ofrecer artículos de calidad para atender a las demandas de los usuarios y fomentar su recurrencia. Por ello, brindar un buen servicio es fundamental para obtener un feedback positivo por parte del cliente y consecuentemente impulsar la visibilidad de la marca.