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Zara cambia las reglas del eCommerce cobrando las devoluciones ¿afectará negativamente a sus ventas? 
En el último balance económico de Inditex, ha apuntado que no ha notado un efecto negativo en las ventas
Publicado por Redacción
Actualidad y Noticias de Negocios Ecommerce y Comercio electrónico

Si hay un elemento que ha ayudado a asentar el poder del comercio electrónico ha sido el de la facilidad. Para dar el paso y comprar, especialmente cuando todo era demasiado nuevo o cuando se estaba probando una nueva marca, que los envíos fuesen rápidos y gratuitos y, sobre todo, que lo fuesen las devoluciones resultaba clave para conectar con los consumidores. Comprabas porque sabías que no tendrías muchos problemas en devolverlo.

Eso, sin embargo, creó no pocos problemas a la larga para las compañías con sus ventas online. Por un lado, se enfrentaron al hecho de que los consumidores pedían varios productos, para simplemente probarlos. La devolución de algo estaba asegurada. Por otro lado, en un mercado en el que la logística de entregas está más y más saturada, esto supone un lastre importante.

Por todo ello, no sorprende que los gigantes del ecommerce estén empezando a plantearse las cosas de una manera diferente. El último paso de Zara, la más famosa de las enseñas de Inditex, con sus ventas online podría ser un primer indicador de cómo será el “nuevo normal” de las compras online.

Usando como excusa el impacto que las compras online tienen en el medio ambiente, Zara ha cambiado los patrones de sus devoluciones. A partir de este verano, y a menos que se devuelva de forma presencial en una de las tiendas físicas de la cadena, las devoluciones en Zara online costarán 1,95 euros. Como recuerdan en EPE, la medida solo se ha implantado en 30 mercados, Reino Unido y Alemania siendo dos de ellos, pero no en España, donde nada impide que lo haga en el futuro próximo.

¿Es esta una medida demasiado arriesgada o, por el contrario, será un paso fundamental para cambiar cómo se hacen las cosas en el comercio electrónico? Los planes de Zara – por mucho que ahora se empiecen a tener datos más concretos de qué efectos tiene – no son exactamente nuevos. Esto es, Inditex ya lleva aplicando el movimiento unos meses.

¿Perder clientes?

Un estudio de Outvio de principios de este verano ya apuntaba que el 66,6% de los consumidores da por sentado que las devoluciones serán gratis y que un 45% pasaría de comprar si la tienda no se las ofreciese. Devolver gratis resulta clave para fidelizar, porque la mitad de los consumidores que ha podido hacer una devolución gratis ha acabado volviendo a comprar esa tienda. “Hacer pagar al cliente por una devolución es cobrar por un servicio que se da por hecho que está incluido", aseguraba entonces Juanjo Borrás, el CEO de Outvio. "Lo más probable es que provoque rechazo a los clientes", añadía.

Claro está, además, que no todos los players del mercado juegan con las mismas armas que Zara. Lo que a una pyme desconocida no se le perdonaría quizás se le pasa por alto a Zara porque se quiere ese producto concreto. O como apuntaba entonces Borrás: “muchas tiendas online no tienen el mismo margen que Zara a la hora de perder clientes, algo que indudablemente ocurrirá si empiezan a cobrar por las devoluciones".

A Inditex, por ahora, el movimiento no le está haciendo mucho daño. “No ha tenido ningún impacto en las ventas”, ha explicado en la última presentación de resultados del gigante, como recoge El País Marcos López, director de Mercado de Capitales de Inditex, añadiendo que "comprenden que es una tendencia creciente en la industria”.

Zara no está sola

Los datos de Zara posiblemente animen a más players a dar el salto a las devoluciones de pago. "La inflación y la presión sobre los márgenes que trae la debilidad del euro en relación con el dólar están acabando con las devoluciones online gratis", advertía en julio Dimas Gimeno, fundador de WOW y expresidente de El Corte Inglés, que anunciaba "el fin de una época".

Amazon ya restringe las cuentas de quienes devuelven demasiadas cosas y Zalando o Uniqlo trasladan un coste a quienes devuelven productos.

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